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2019年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告

2019-10-22 21:55

《中国民航报》、中国民航网 记者邢路 报道:近日,由中国民航科学技术研究院、中国民航报社、中航信移动科技有限公司(航旅纵横)、中国民用机场协会4家单位共同推出的2019年第三季度中国民航服务旅客满意度评价报告正式出炉。报告显示,航空公司总体满意度为4.19分,机场总体满意度为4.29分。

2019年第三季度报告调查结果统计时间段为2019年7月1日至9月30日,采用5分制计分法。参与此次评价报告的共有51万用户,收集到旅客有效留言21万余条,反馈内容包含航空出行过程中的方方面面,覆盖了国内客运航空公司40家,民用机场231家,覆盖率分别为100%和98.3%。

在航空公司服务满意度方面,共设置了6大模块,包含27个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:售票处服务、医疗救援服务、航司官网服务;旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、航延旅客安排。

在机场服务满意度方面,共设置了8大模块,包含24个分项,其中,旅客满意度最高的三项分别是:医疗救援服务、引导标识、问询服务;旅客满意度最低的三项分别是:投诉响应及时性、投诉渠道畅通性、延误旅客安排。

就第三季度整体而言,涵盖了2个月的暑运,民航旅客运输量超过1.1亿次,同比增幅11.4%。在面对高人流量挑战下,航空公司服务评价6大模??????????????块得分涨跌不一,与2018年同比,特殊旅客服务、航延后服务和投诉处理服务均不同幅度上涨。尤其以投诉处理服务涨幅最大。但地面服务、空中服务、销售服务均出现小幅下降。

中国民航服务旅客满意度评价系统通过民航局消费者事务中心官网、航旅纵横App“消费者事务中心”服务专区、中国民航网官网、各航空公司和机场向广大旅客发放问卷。该调查方式不仅方便旅客问卷填写,更通过航旅纵横使旅客身份及行程信息得以认证,保证了调查数据的真实性和客观性。

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